SaaP – Software as a Partnership

Warum Support als wichtige Funktionalität gesehen werden sollte.

SaaP – Software as a Partnership Rita Schmidt, Customer Support bei Riege Software International

Die Entscheidungsfindung für ein neues Transport Management System ist ein langwieriger und oft auch anstrengender Prozess. Auswahlkriterien müssen definiert, Systeme verglichen, ihre Leistungsfähigkeit überprüft, technische und funktionale Rahmenbedingungen bewertet werden.

Dabei wird ein fundamentales Entscheidungskriterium oft übersehen, obwohl es eigentlich zu den wichtigsten zählen sollte – Support. Support ist, richtig verstanden, weit mehr als der handelsübliche Kundendienst. Support ist ein unverzichtbares Produktmerkmal, denn er dient dazu, die Möglichkeiten eines leistungsstarken, innovativen Systems wie Scope in vollem Umfang auszuschöpfen, Prozesse weiter zu optimieren, die Vorwärtsstrategien des anwendenden Unternehmens ideal zu unterstützen.

Letztendlich ist die Nutzung – oder besser Kapitalisierung – der gebotenen Möglichkeiten einer der Hauptgründe für einen Systemwechsel. Die Notwendigkeit, in einem hart umkämpften Markt effizienter zu arbeiten, Kunden mehr und bessere Services zu bieten, Neukunden durch überzeugende Angebote zu gewinnen, sind das eigentliche Ziel. Dieses Ziel kann nur durch das Zusammenspiel von innovativer Technologie und qualifizierter Unterstützung – von Mensch zu Mensch – erreicht werden.

Der klassische Roll-Out einer Software wird begleitet durch intensive Schulungen, gefolgt von einer Phase der Eingewöhnung zur reibungslosen Handhabung im Tagesgeschäft. Aber das ist nur der Anfang. Die Implementierung einer neuen Software ist ja nicht nur ein Technologiewechsel, sie ist eine Investition in die Zukunft. Damit diese Investition sich rechnet, zählen in erster Linie Wachstums- und Ertragssteigerung und somit auch ein schneller Return-on-Investment zu den wesentlichen Merkmalen eines erfolgreichen Systemwechsels. Und dazu leistet Support einen entscheidenden Beitrag. Allerdings spielt das Verständnis von Support ebenfalls eine entscheidende Rolle. Es geht um deutlich mehr als einfache Fehlersuche und -behebung. Software-Support ist kein KfZ-Kundendienst: ein paar Ersatzteile hier, etwas Schmiermittel da und weiter geht’s. Support, wie wir ihn verstehen, ist ein permanenter Prozess von Verfügbarkeit, Erreichbarkeit und Zusammenarbeit mit dem Kunden auf Basis gegenseitiger Wertschätzung und profunder Kenntnis der Abläufe in der Logistikindustrie. Nur so erreicht Support das Niveau einer essenziellen Funktionalität. Provider, die lediglich eine Art Werkstatt-Service anbieten, bieten in der Regel auch weniger funktionale oder anfälligere Technologie an.

10 Beispiele des Qualitäts-Supports für Scope

  1. Im Anschluss an die klassische Schulung steht ein Online-Video-Trainingsprogramm zur Verfügung, um Anwender auch bei spezifischen oder Detailfragen unterstützen zu können.
  2. Ein Testsystem ermöglicht neuen Anwendern, die Bedienung von Scope vor der offiziellen Live-Schaltung unter realen Bedingungen zu üben. Das Testsystem dient auch der Vorstellung neuer Funktionen sowie eventuell notwendiger Fehlersuche und -behebung.
  3. 4 Major Updates und eine Vielzahl kleiner Updates liefern bis zu 12 Releases pro Jahr. Für jedes Release wird eine belastbare Qualitätssicherung durchgeführt.
  4. Komplexe Konfigurationen wie die Verwaltung von Tarifen oder die Individualisierung von Dokumenten werden vom Support unterstützt, um Arbeitsabläufe zu beschleunigen und die Handhabung zu erleichtern.
  5. Scope wird regelmäßig verbessert und erweitert. Über alle Änderungen werden Anwender durch Release Notes und Top Feature Videos informiert.

  6. Kunden bestätigen: Support Tickets werden in kürzester Zeit bearbeitet.

  7. Support-Mitarbeiter sind Speditionsexperten, keine Techniker. Sie sprechen die Sprache, die ihre Kunden selber sprechen und verstehen. In ihrem Selbstverständnis sehen sie sich als Bindeglied zwischen Anwendern und Entwicklern, nicht als Interessenvertreter ihres Unternehmens.

  8. Umfangreiches Wissen und langjährige Erfahrung sind nicht genug. Regelmäßige Schulungen und ergänzende Fortbildungsmaßnahmen sorgen stets für den neuesten Wissens- und Kenntnisstand, insbesondere bei rechtlich relevanten Themen wie z. B. Luftfahrtsicherheit.
  9. Kundenbesuche sind fester Bestandteil unseres Supportangebots. Solche Termine dienen nicht nur der eventuell notwendigen Problemlösung vor Ort, sondern auch der Vertiefung von Wissen zur effizienteren Nutzung der Möglichkeiten von Scope.

  10. Langjährige und loyale Mitarbeiter garantieren ein Höchstmaß an Kontinuität in der Kundenbeziehung. Jeder Kunde hat direkten Zugang zu seinem persönlichen Ansprechpartner, ohne Umwege über Zentralen oder Callcenter.

Ein Wort zum Schluss vor einem Vertragsabschluss.

Support als Produktmerkmal oder besser Funktionalität hebt eine Geschäftsbeziehung auf das Niveau einer Partnerschaft. Darum sollte die Supportqualität von Anfang an in den Entscheidungsprozess über den Erwerb einer neuen Software mit einbezogen werden. Ohne Einbeziehung und Analyse der Supportqualität kann sich eine Entscheidung leicht als falsch herausstellen. Mit lange Zeit nachwirkenden Konsequenzen, einschließlich aller wirtschaftlichen Faktoren. Wenn eine Entscheidung über die Anschaffung einer neuen Software ansteht, sollte das Kriterium Support unbedingt auf der Agenda stehen. Software wie ein Transport Management System ist mehr als ein Instrument, sie ist Ausdruck einer funktionierenden Partnerschaft.

 
 
 

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